本文是学习GB-T 27207-2020 合格评定 服务认证模式选择与应用导则. 而整理的学习笔记,分享出来希望更多人受益,如果存在侵权请及时联系我们
本标准提供了服务认证模式选择与应用导则，包括指导原则、可选模式和模式的选择与应用。
本标准适用于第三方认证机构，第一方、第二方对特定服务的合格评定活动可参考使用。
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 27065 合格评定 产品、过程和服务认证机构要求
GB/T 27067—2017 合格评定 产品认证基础和产品认证方案指南
GB/T 27400—2020 合格评定 服务认证技术通则
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
特性 characteristic
可区分的特征。
注1: 特性可以是固有的或赋予的。
注2: 特性可以是定性的或定量的。
注 3 : 有各种类别的特性，如：
a) 物理的(如：机械的、电的、化学的或生物学的特性);
b) 感官的(如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉);
c) 行为的(如：礼貌、诚实、正直);
d) 时间的(如：准时性、可靠性、可用性、连续性);
e) 人因工效的(如：生理的特性或有关人身安全的特性);
f) 功能的(如：飞机的最高速度)。
[GB/T 19000—2016,定义3.10.1]
3.2
测评 determination
查明一个或多个特性( 3.1)及特性值的活动。
4.1 服务认证模式选择与应用遵守GB/T 27400—2020第6章的要求，其原则包括：
a) 公正性；
b) 参与性；
GB/T 27207—2020
c) 响应性；
d) 经济性；
e) 可测量。
4.2
公正性是认证机构提供可建立信任的认证的必要条件和基本原则，也是服务认证模式选择与应用
的技术基础。认证机构应遵循 GB/T 27065 给出的公正性要求。
4.3
参与性是服务认证模式选择与应用的工作原则，在服务特性测评过程中考虑选择顾客[消费者、用
户和(或)产消者]适宜参与的认证模式。
4.4
响应性是服务认证模式选择与应用的技术原则，所选择与使用的认证模式能体现对顾客需求和利
益相关方期望的响应，尤其是涉及顾客体验感知和测量的服务特性测评相关的认证模式。
4.5
经济性是服务认证模式选择与应用的价值原则，在保证公正性原则与认证风险可控的前提下，优
先选择与应用经济、便捷和适宜的认证模式。
4.6
可测量是服务认证模式选择与应用的评价原则，无论是服务特性测评，还是服务管理审核，宜首选
可测量的认证模式。
5.1
服务认证模式旨在为服务认证过程中应用合格评定功能法，实施确定功能时提供技术方式。
5.2
服务认证模式由服务特性测评和服务管理审核两部分组成，建立、选择和应用服务认证模式时宜
考虑对服务特性测评和服务管理审核的技术需求和适宜性。
5.3 本标准给出的服务认证模式基于GB/T 27067—2017
的表1"产品认证方案类型6",这些认证模式
在服务认证中具有良好的适用性。但是，并不能代表所有可能的服务认证模式。
5.4
服务认证模式应针对特定的服务及其服务管理的特征，适用于服务特性测评和服务管理审核
活动。
5.5 可选服务认证模式，包括但不限于：
a) 公开的服务特性检验，简称模式 A;
b) 神秘顾客(暗访)的服务特性检验，简称模式 B;
c) 公开的服务特性检测，简称模式C;
d) 神秘顾客(暗访)的服务特性检测，简称模式D;
e) 顾客调查，简称模式 E;
f) 服务足迹测评，简称模式F;
g) 服务能力确认或验证，简称模式G;
h) 服务设计审核，简称模式 H;
i) 服务管理审核，简称模式I。
5.6 服务特性检验和(或)检测，可统称为服务特性测评，其中：
a)
服务特性检验，又称服务体验感知，针对以定性服务特性指标为主实施测评；
b)
服务特性检测，又称服务体验测量，针对以基于服务特性体验形成行为和情绪等相关参数的定
量指标实施测评。
注：服务特性检测基于行为认知科学技术和行为测量理论，对服务体验者的生理、心理等相关参数信息和数据进行
测量、分析和判断。
5.7
顾客调查针对服务体验者就该项服务功能特性满足规定要求的程度开展调查。适用时，可采集顾
客满意度调查的相关信息和数据。
注：顾客调查作为一种服务认证模式时，不等同于顾客满意度调查。
5.8
针对具有技术含量高、经济成本高和(或)服务体验风险高等特征的服务实施以定量为主的测评
GB/T 27207—2020
时，服务足迹测评可作为适用的认证模式。
5.9
服务能力确认或验证可作为服务特性测评的认证模式，也可作为服务管理审核的认证模式，可用
于定性对象，也可用于定量对象。
5.10
服务管理能力审核包括服务设计审核和服务管理审核，具有或承担设计职责的服务组织在提供
并交付该项服务时还应实施专门的设计审核。
6.1.1 服务认证模式的选择与应用是服务认证方案的必要组成部分，并遵守GB/T
27400—2020 中5.4
的相关要求。
6.1.2
服务认证模式的选用宜考虑拟认证的特定服务所处业态、接触方式和特性结构及其风险状况。
6.1.3
服务认证模式的选用宜考虑认证审查员和审查组的综合评价能力与资源的需求，包括：人力资
源、技术资源和设备/设施资源。
6.1.4
服务认证模式选用宜包含一个完整的认证周期，且考虑服务认证类型的技术特征。
6.2.1
服务认证模式的选择宜考虑服务接触方式、服务技术媒介和服务环境的风险状况，以及服务认
证类型等因素。
6.2.2 由服务接触方式决策选用认证模式时，宜：
a) "人一人"接触时，采用神秘顾客(暗访)测评；
b) "人—机"或"机一人"接触时，采用公开和神秘顾客(暗访)测评相结合；
c) "机—机"接触时，采用公开测评。
6.2.3
由服务技术媒介决策选用认证模式时，诸如互联网环境下的服务，其服务质量或安全认证模式
宜选用：服务足迹测评和服务管理审核的组合模式。
6.2.4
由服务环境的风险状况决策选用认证模式时，如医疗服务之脑外科手术服务，其服务质量认证
模式宜选用：顾客调查和服务管理审核的组合模式；或者顾客调查、服务能力确认或验证和服务管理审
核的组合模式。
6.2.5
由服务认证类型决策选用认证模式时，诸如燃油供热服务，其服务的生态认证模式宜选用：服务
足迹测评和服务管理审核的组合模式。
注：6.2.3～6.2.5所涉及的服务认证，如果具有或承担设计职责的服务组织，在提供并交付该项服务时需要实施专
门的设计审核。
6.3.1
服务认证模式应用宜考虑初次认证、再认证和持续监督评价等活动各自所适用的认证模式。
6.3.2
通常，在服务认证中宜采用组合的认证模式，确保满足服务特性测评和服务管理审核活动要求。
6.3.3
服务认证方案宜给出不同的认证评价性质所对应的服务认证模式及其组合，并界定是否具有服
务设计职责。
6.3.4
基于5.5,具有设计职责的服务认证模式及其组合，通常可供选择与使用为：
a) 初次认证：
——A+F+G;或
B+F+G;
-C+F+G;
或
或
GB/T 27207—2020
——D+F+G;或
— E+F+G; 或
A+B+F+G; 或
C+D+F+G; 或
C+E+F+G; 或
D+E+F+G; 或
-A+B+C+D+E+F+G 等 。
b)
再认证：可基于上一个认证周期的综合评价结果，采用初次认证确定的服务认证模式及其组
合，或予以简化，包括其样本量的变化。
c)
认证保持(或监督评价):可根据上一次的评价结果，调整或交替使用服务特性测评和服务管理
审核模式，如服务设计审核未必需要每次监督评价实施。
注： A+B+C+D+E+F+G
服务认证模式组合适用于互联网环境下高风险的服务认证。
6.3.5 基 于 5 . 5 , 没 有 设 计 职 责 的 服 务 认 证 模 式 及 其 组
合 ， 通 常 可 供 选 择 与 使 用 为 ：
a) 初次认证：
————A+G; 或
--B+G; 或
——C+G; 或
D+G; 或
E+G; 或
———A+B+G; 或
C+D+G; 或
————C+E+G; 或
——D+E+G;或
— A+B+C+D+E+G 等 。
b) 再认证和认证保持(或监督评价):可按照6.3.4b)和6.3.4c)的内容。
注：A+B+C+D+E+G 服务认证模式组合适用于互联网环境下高风险的服务认证。
6.3.6
服务认证模式的应用宜考虑并平衡认证风险和成本，以及认证不确定性和可信性等关系问题。
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[5] GB/T
IDT)
19000—2016 19038—2009 24620—2009 27000—2006
27025—2008
GB/T 27207—2020
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